Agente virtual: Saiba como ele pode te ajudar a reduzir custos

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Se você está procurando por uma solução para melhorar a performance do seu atendimento ou principalmente reduzir custos no seu call center, com certeza já deve ter ouvido falar de agente virtual.

Os agentes virtuais estão se consolidando como aliados indispensáveis dos call centers para ganhar agilidade e também expandir a disponibilidade dos canais de relacionamento.

O consumidor mudou. Sendo assim, ele é melhor informado, mais seguro da sua decisão de compra e também mais exigente.

Portanto, mudança está forçando as empresas a melhorarem seus canais de atendimento, não só devido ao volume de demanda que uma área como essa passou a lidar, mas também porque ao oferecer agilidade nesse processo. Dessa forma, as empresas conseguem impactar diretamente na experiência do cliente e na percepção que ele tem da sua marca.

Sendo assim, muitas vezes o atendimento é fator decisivo para ele continuar contigo e não partir para a concorrência.

E tem mais: já imaginou a capacidade de gerar insights que essa quantidade de interações pode oferecer? Descobrir os melhores horários para ligar e testar diferentes tipos de abordagem para descobrir as que mais funcionam são só algumas das coisas que a inteligência artificial por trás dos agentes virtuais pode fazer pelo seu atendimento.

Por isso, se você precisa conhecer melhor o que são os agentes virtuais e como eles estão sendo usados como um diferencial competitivo nas empresas, continue com a gente até o final desse texto, porque ainda vamos falar sobre:

  • O que é um agente virtual?
  • Como funciona um agente virtual?  Diferença entre agente virtual e URA
  • Agente virtual e processamento de linguagem natural
  • Para que serve um agente virtual?
  • Principais benefícios de utilizar um agente virtual
  • Agentes virtuais: Possibilidades e aplicações

O que é um agente virtual?

O agente virtual é uma ferramenta tecnológica que utiliza inteligência artificial e machine learning para automatizar os atendimentos telefônicos e via chat, realizando muitas das tarefas que um atendente humano pode fazer.

Ao utilizar o que há de mais avançado em inteligência artificial para conversação, os agentes virtuais conseguem simular diálogos fluidos e humanizados. Sendo assim, são ideais para a realização de chamadas rotineiras e tarefas repetitivas realizadas por call centers ativos e receptivos.

Diferente das opções de atendimento que utilizam as árvores de menu, como as URAs, os agentes virtuais possuem mapas mentais e dicionários semânticos para literalmente conversar com os usuários.

É possível realizar o atendimento de diversos clientes simultaneamente, com uma tecnologia de reconhecimento de voz capaz de compreender o que o usuário precisa e oferecer a solução adequada. Dessa forma, não há a necessidade de nenhuma intervenção humana.

E tem mais: a cada novo atendimento a ferramenta é capaz se aprimorar, incluindo o novo aprendizado no seu repertório.

Dessa forma você percebe o que isso tudo quer dizer? Se você pensou em agilidade, eficiência e redução de custos, você já começou a entender que não vai dar pra ficar sem uma solução de agente virtual no seu time de atendimento, né?

Para não deixar nenhuma dúvida, agora vamos saber mais sobre o funcionamento dos agentes virtuais.

Como funciona um agente virtual? 

O agente virtual é um robô capaz de utilizar uma linguagem humana para se relacionar e atender as demandas dos clientes.

O principal desafio da tecnologia que está por trás do funcionamento desses robôs é justamente fazer com que eles não se pareçam… ROBÔS! Ou seja, que eles não sejam lineares, previsíveis e repetitivos.

Não é que a solução pretenda se passar por um humano. Deve sempre ficar claro que se trata de um atendimento automatizado ou robô, mas a ideia é que ele seja dinâmico, podendo oferecer uma experiência realmente prática e sem atritos para o consumidor.

Combinação de inteligência artificial com dados

É realizada uma combinação de inteligência artificial com uma base de dados. Dessa forma, o robô não só extrai, mas também inclui novas informações e aprendizados. Portanto, é feito em tempo real, enquanto as interações estão acontecendo.

Se chegou a pensar que o agente virtual é um tipo de URA (Unidade de Resposta Audível), você não está totalmente errado. Ele é, sim, uma versão evoluída da URA, mas com um enorme salto tecnológico de distância que o coloca mais próximo dos assistentes virtuais dos smartphones como a Siri e a Cortana.

Se você chegou a pensar nos assistentes virtuais disponíveis nos smartphones, como a Siri e a Cortana, você está no caminho certo. O agente virtual é a nova geração da URA (Unidade de Resposta Audível). Apesar de muita gente confundir, existe uma enorme diferença tecnológica entre um e outro.

Vamos entender melhor?

Diferença entre URA e Agente Virtual

A URA é uma solução de atendimento telefônico antiga e muito conhecida do consumidor. Ao ligar para determinado número da central, uma série de opções é oferecida por uma gravação de voz, e o consumidor precisa digitar a opção correspondente para navegar entre os serviços daquele menu.

Contudo, a URA já era um serviço de automação do atendimento. Sendo assim, ela permitia que questões ligadas ao “primeiro nível” de atendimento fossem resolvidas diretamente pelo cliente, sem necessidade de intervenção de um atendente humano.

Essa solução inclusive, já possibilitava a consulta e integração com diferentes bancos de dados. Além disso, também tinha como principal objetivo fazer uma triagem, direcionando somente as demandas mais complexas para uma pessoa da equipe de atendimento.

O que o agente virtual faz de diferente é utilizar a inteligência artificial e machine learning para expandir as possibilidades desse tipo de serviço e elevar a experiência do consumidor a um outro nível.

Se antes o consumidor precisava ficar aguardando a descrição dos itens disponíveis no menu da URA convencional até encontrar o que precisava, com os agentes virtuais isso ficou mais dinâmico. Basta que ele manifeste o que precisa, que o robô usará sua capacidade de reconhecimento de voz para avançar com a conversa e entregar o que foi pedido.

Como funciona o agente virtual na prática?

Imagina que o cliente entrou em contato para saber qual é o saldo da sua conta e a opção equivalente da URA é o “Digite 9”. Ele precisará aguardar a descrição de todas as opções anteriores (“Digite 1 para… Digite 2 para… Digite 3 para…) até chegar à nona, quando só então descobrirá a opção equivalente para o seu problema e poderá avançar.

No caso do agente virtual, é possível que a gravação de voz cumprimente o cliente, chame-o pelo nome e pergunte qual o problema ele precisa resolver, com entonação fluente e amigável.

Uma vez que o cliente diga que gostaria de saber sobre o saldo da sua conta, o agente virtual irá compreender, consultar o banco de dados e retornar com a informação.

Inclusive, a conversa pode continuar a partir daí, tanto por parte do agente virtual, que pode oferecer um novo produto ou serviço, quanto por parte do cliente, que pode solicitar outras informações, como seu limite de crédito, por exemplo.

Sem precisar aguardar todas as opções serem descritas como aconteceria na URA, o cliente tem seu tempo do atendimento reduzido e uma experiência muito mais agradável.

Ainda tem dúvida sobre a verdadeira eficiência dos robôs em compreender perguntas na linguagem humana?

Para entender como isso é possível, vamos nos aprofundar em uma das vertentes da inteligência artificial, que é o  Processamento de Linguagem Natural (PLN).

Agente virtual e processamento de linguagem natural 

O Processamento de Linguagem Natural, também conhecido como PLN (NPL em inglês para Natural Processor Language), é uma área da inteligência artificial responsável por instruir computadores a entender, interpretar e manipular a linguagem humana.

Abordagens estatísticas e algorítmicas são só alguns do métodos e técnicas computacionais que o PLN utiliza para preencher a lacuna de comunicação entre humanos e computadores, oferecendo diversas possibilidades.

Dessa forma, as capacidades e aplicações da PLN são:

Sistemas de Diálogo

Produzir uma conversa com um ser humano, através de um diálogo fluido e coerente. Interpretar e utilizar vozes, textos e até gestos para se comunicar com uma pessoa.

Perguntas e Respostas

Capacidade de responder diretamente uma pergunta feita ou identificar passagens de textos que forneçam a resposta solicitada.

Já deu pra entender que estamos falando aqui de uma tecnologia que guiará, cada vez mais, diversas das nossas atividades cotidianas, não é mesmo?

É claro que ainda há muito o que evoluir no PLN, mas fica nítido seu potencial de protagonismo na transformação digital das empresas.

Você já quer utilizar o Processamento de Linguagem Natural no seu atendimento, através dos agentes virtuais? Listamos abaixo os principais benefícios que esse tipo de solução pode trazer para sua empresa.

Principais benefícios de utilizar um agente virtual

De fato, incluir um agente virtual no seu mix de atendimento vai oferecer uma vantagem competitiva para o seu call center.

Já citamos diversas vantagens ao longo do texto. Porém, agora vamos reunir todas aqui para deixar claro quais os benefícios que o agente virtual pode trazer para sua central de atendimento. Vamos a eles?

Redução de Custo com Pessoal e Equipamento

Esse é, de cara, o benefício mais nítido de um agente virtual. Por limites de investimento e até mesmo de espaço, nem sempre é possível crescer com a equipe de forma equivalente ao aumento da demanda.

O agente virtual é a solução mais eficiente e econômica para reduzir custos com mão de obra. Dessa forma, evita-se também os gastos com espaço, treinamento e com os equipamentos necessários para o desempenho da tarefa.

Ampliação da Capacidade de Atendimento

Não adianta nada reduzir os custos e prejudicar a capacidade de atendimento, certo? Com o agente virtual você consegue fazer mais com menos.

Sendo assim, é possível aumentar não só o número de atendimento simultâneos, como também a disponibilidade em relação aos dias e horários de funcionamento.

Se você atende somente durante a semana e durante o horário comercial, o agente virtual é a opção que lhe permitirá atender 24 horas por dia, 7 dias por semana. Isso é possível já que robôs não precisam descansar e podem trabalhar de maneira interrupta.

Ao trazer a conveniência de um atendimento em tempo integral, o agente virtual também colabora para reduzir o pico de demanda que costuma se concentrar durante o horário comercial.

Redução do Tempo de Chamada

Ainda no quesito performance, o agente virtual não só é capaz de atender um número maior de usuários, como também o fará de forma mais rápida e objetiva, evitando longos períodos de espera.

Assim, a máquina atende rapidamente as ligações, descongestionando filas e reduzindo as chances de abandono

Dessa forma, temos como resultado a otimização de trabalho para a equipe e aumento de satisfação para o cliente.

Melhoria do Trabalho dos Agentes Humanos

Os atendentes reais continuam indispensáveis ao processo. Porém, com os agentes virtuais, eles são liberados da grande quantidade de trabalho rotineiro e repetitivo. Assim, podem assumir papéis mais estratégicos, resolvendo aqueles casos mais complexos que o robô não foi capaz de solucionar.

Os agentes virtuais ficam responsáveis por fazer um filtro, direcionando à equipe de atendimento somente os casos especiais.

Por sua vez, os agentes humanos podem dedicar mais tempo e atenção a esses casos, oferecendo melhores soluções ao cliente, o que nem sempre é possível quando há um grande volume de chamados.

Métricas e Análise de Dados

É bem verdade que o atendimento convencional com operadores humanos também oferece métricas que permitem a avaliação de desempenho dos canais de relacionamento.

No entanto, os agentes virtuais oferecem um acompanhamento mais estruturado, com métricas ricas e detalhadas sobre a performance do serviço. Sendo assim, sabe-se a duração de cada atendimento, assunto, canal escolhido e grau de satisfação do consumidor.

Esses dados são acessíveis a qualquer momento na web, através de um dashboard atualizado em tempo real. Assim, os gestores podem tomar decisões não só para melhorar o atendimento, como também para aperfeiçoar outros setores e produtos da empresa.

Agentes virtuais: Possibilidades e aplicações

Se ainda resta alguma dúvida sobre a utilidade de agentes virtuais para o seu negócio, vamos destacar suas possibilidades de utilização, que são relevantes para todo e qualquer tipo de segmento do mercado. Confira:

Agente Virtual para Cobrança

Nesse caso é desenvolvida uma régua de cobrança eficaz desde antes do vencimento. Além disso, há possibilidade de viabilizar negociações automáticas, até o efetivo pagamento por cartão de crédito ou envio do boleto por SMS, sem qualquer interação humana.

Dessa maneira, a autonomia e a privacidade de acessar as pendências financeiras e resolvê-las, faz com que o cliente tenha grande disposição para negociar a dívida.

Agente Virtual para o segmento de Consignado

Você pode subir uma base de idosos e funcionários públicos para oferecimento da solução de empréstimo consignado. É feita a proposta com a margem, crédito pré aprovado e com o aceite do cliente, pode ser transferido para o call center ou enviado link para acessar o site e concluir o empréstimo.

Agente Virtual para SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor

Como você deve imaginar, essa é a utilização mais comum dos agentes virtuais. Dessa forma, todo o atendimento mais cotidiano, considerado de primeiro nível, pode ser resolvido por agentes virtuais, que vão solucionar as dúvidas frequentes com agilidade e precisão.

Agente Virtual para Pesquisas

Realizar pesquisas de mercado e de satisfação fica mais fácil e rápido com a utilização de agentes virtuais. A inteligência artificial pode ser utilizada tanto para gerar conversas amigáveis nesse contexto, como também na organização e interpretação das informações coletadas.

Agente Virtual para Agendamento

Integrado ao sistemas de reserva de cada cliente, o agente virtual é a solução perfeita para agendamentos online para empresas de hospedagem, transporte de passageiros, consultórios, restaurantes e muitos outros.

Agente Virtual para Geração de Leads e Vendas

A solução pode ser programada para nutrir as pessoas que entram em contato com a sua empresa demonstrando dúvidas sobre produtos e serviços, oferecendo mais informações que sejam do interesse dela.

Sendo assim, a ideia é preparar essas pessoas, educando-as. Em paralelo, esses contatos são repassados para a área de vendas para uma abordagem ativa posterior, mais contextualizada e certeira.

Agente Virtual para E-commerce

As grandes lojas virtuais já estão equipadas com agentes virtuais. Eles são utilizados para realizar um primeiro atendimento, principalmente na solução de dúvidas frequentes, mas também podem conduzir o consumidor até o fechamento efetivo da compra, inclusive mantendo-o informado sobre o andamento da entrega.

Agente Virtual para Educação

As instituições de ensino também podem fazer uso de agentes virtuais como ferramenta de apoio ao aluno. Com eles, há a possibilidade de oferecer  consulta para tirar dúvidas sobre o conteúdo visto em sala, além de aplicar testes na verificação da aprendizagem.

Será que um agente virtual se aplica ao seu negócio?

Seja lá qual for o seu segmento ou a necessidade do seu negócio, é possível utilizar a solução de um agente virtual de forma parcial ou integral para reduzir custos e ganhar performance. Além disso, podemos acrescentar outras granes vantagens:

  • Análise de dados em tempo real;
  • Aplicabilidade em vários tipos de negócios;
  • Ampliação da capacidade de atendimento;
  • Redução de custo com pessoal.

É um movimento que está ganhando cada vez mais espaço no mercado, e tende a crescer em quantidade e qualidade, à medida que a transformação digital se acelera dentro das empresas.

Se você tem dúvidas sobre como aplicar isso na sua operação, será muito interessante poder te mostrar como temos feito isso com nosso clientes dos mais diferentes segmentos.

Esperamos seu contato: vendas@talkeen.com.br

 

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