Customer Success: veja como o agente virtual contribui nessa estratégia

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Conheça a importância de um agente virtual para auxiliar a sua empresa a oferecer a melhor experiência de compra a partir do conceito Customer Success

O sucesso do cliente, ou Customer Success, é uma estratégia empresarial que atende ao consumidor moderno com mais do que um produto ou serviço de qualidade, ajudando-o a ter sucesso com a compra realizada.

Antes de mais nada, sabemos que há muito que as empresas tiraram o foco dos seus próprios umbigos e colocaram o cliente no centro dos processos de desenvolvimento considerando suas necessidades.

Tudo isto para embasar suas ações de fidelização para que resultem em um relacionamento de longo prazo.

Porém, o perfil do cliente mudou e os “culpados” são a tecnologia e a velocidade com que surgem soluções de acesso a informação, conveniência e de relacionamento com empresas e consumidores.

Portanto, este é um cenário em que o consumidor está mais empoderado e o mercado mais competitivo.

Eles têm expectativas mais altas do que nunca e podem facilmente obter serviços ou produtos em outros lugares, se não forem tratados da maneira que desejam.

Normalmente, quando não recebem o apoio que precisam para alcançar seus objetivos, os clientes tomam outro caminho.

Conceito Customer Success

O conceito de Customer Success surge da necessidade de responder a essa mudança de cenário, com um processo de vendas e atendimento menos alimentado por ações e mais por informações.

Isto é, os profissionais de marketing e vendas estão mais ocupados do que nunca gerando leads através de conteúdos relevantes em blogs, e-books e redes sociais, por exemplo.

Uma vez que se tornam clientes, continuam esperando apoio da empresa para que alcancem seus objetivos com a compra realizada.

Em contrapartida, a tecnologia também é aliada das empresas, que podem utilizar diversos recursos de automação, como os agentes virtuais de voz para se relacionar com os clientes nas diferentes etapas da jornada.

Ou seja, esta ferramenta permite oferecer o tipo de serviço ou a informação desejada de forma mais ágil e personalizada, sempre focado no sucesso do cliente.

Portanto, se você deseja conhecer mais sobre Customer Success e saber por que tantas empresas estão apostando nesta estratégia para reter clientes e torná-los defensores da marca, leia este artigo até o final.

Certamente você terá conhecimento sobre os seguintes tópicos listados abaixo:

  • O que é Customer Success?
  • Benefícios de uma estratégia de Customer Success
  • Evolução no pós-venda e do atendimento ao consumidor
  • Características das atividades de Customer Success
  • Utilidade de um agente virtual no Customer Success

O que é Customer Success?

Em outras palavras, o conceito de Customer Success é o que há de mais avançado em relação a vendas e atendimento ao cliente.

O principal motivo para isto é o comprometimento em oferecer o suporte necessário para que o consumidor alcance o objetivo que tinha quando adquiriu o produto ou serviço.

De acordo com Lincoln Murphy, referência mundial no tema, Customer Success é quando seus clientes alcançam os resultados desejados através das interações com a sua empresa.

Lincoln é considerado o papa do conceito e já o praticava desde o final da década de 2000, quando empresas do segmento de software as a service (SaaS) perceberam uma oportunidade de impulsionar o uso de seus serviços através de um relacionamento mais próximo com seus clientes.

O modelo funcionou tão bem para satisfazer os clientes e gerar previsibilidade nas receitas, que a prática rapidamente se espalhou por outras empresas e segmentos, provocando, assim, uma transformação mais ampla no mercado.

Todavia, ainda há certa confusão sobre Customer Success nas empresas quando algumas começam a destinar profissionais de vendas para esta tarefa.

Antes de incrementar o escopo do pós-venda ou criar setores específicos, é preciso entender que Customer Success é mais que um conceito ou metodologia de trabalho de um departamento.

Trata-se de uma filosofia, que pode e deve irrigar diversas áreas da empresa e que considera focar nos resultados obtidos pelos clientes como o melhor caminho para a expansão dos negócios.

Atualmente os profissionais de CS devem atuar como verdadeiros advogados do cliente dentro das empresas.

Definitivamente como defensores do sucesso do cliente, que ajudam a reverter os problemas e garantir sua satisfação nos processos e nas expectativas, como um parceiro consistente durante toda a jornada.

Benefícios da estratégia de Customer Success

Primeiramente é mais fácil entender os benefícios do Customer Success quando se compreende o contexto em que surgiu.

Ou seja, nas empresas de SaaS, as receitas são obtidas através de modelos de negócios baseados em assinaturas, diferente do que acontecia antes.

Do mesmo modo que comprávamos um software em DVD físico para uso por tempo indeterminado, hoje, serviços similares são baseados na nuvem e renovados por pequenas taxas periódicas.

Nesse contexto, aquilo que seria o pós-venda, momento posterior à primeira assinatura, se torna, na verdade, o pré-venda do mês seguinte.

Portanto, é extremamente importante que o cliente veja valor na solução contratada, sob o risco de abandoná-la sem dificuldade no próximo mês.

Nesse sentido as empresas de SaaS entenderam que é preciso maior comprometimento com a experiência do cliente que compra regularmente, para que ele alcance os objetivos e sinta-se satisfeito por pagar pela solução.

Os principais benefícios dessa mudança de postura está justamente na retenção dos clientes que, depois de encontrarem apoio em seus problemas, tornam-se advogados leais.

Além disso, esse clientes também compartilham suas percepções com o mercado, trazendo novos consumidores para a empresa.

Considerando que adquirir um novo cliente é até 7 vezes mais caro que manter um atual, a estratégia de sucesso do cliente tem a vantagem de:

  • Aumentar o Customer Lifetime Value (CLTV): é o lucro líquido médio que as empresas obtém de um cliente ao longo de sua relação
  • Reduz o Custo de Aquisição do Cliente (CAC): métrica que mede o investimento médio necessário para se conquistar um cliente.

Num resumo, você diminui as chances de um cliente te abandonar, enquanto aumenta a possibilidade de conseguir novos consumidor a um baixo custo, tirando-os da concorrência.

Evolução do pós-venda e do atendimento

Embora novos conceitos possam ser absorvidos por antigos departamentos, muitas vezes até sobrepondo-se, é importante destacar algumas características que mostram a diferença entre o serviço de atendimento ao cliente e as atividades de sucesso do cliente.

A principal delas diz respeito à proatividade.

Ou seja, enquanto a equipe de atendimento ao cliente costuma ter um papel mais reativo, “apagando incêndios”, a equipe de CS deve agir proativamente para garantir que o cliente tenha sucesso durante todo o ciclo de compra.

Sucesso do cliente x Suporte ao cliente

Entenda como funciona cada um dos modelos e compare seus métodos e objetivos.

Sucesso do cliente

Missão – Planejar e garantir valor durante o ciclo de vida do cliente

Abordagem – Longo prazo e proativo

Métricas de Sucesso – Retenção, CLTV, uso do produto, saúde do cliente, receita

Responsabilidade Financeira –  Centro de receitas focado em oportunidades de crescimento

Propriedade – Esforço conjunto entre áreas de vendas, suporte, serviço e marketing

Alerta para – Oportunidades

Escopo de Trabalho Experiência do cliente, adoção do produto, up sell e cross sell

Suporte ao cliente

Missão – Responder e resolver os problemas rapidamente

Abordagem – Imediatas e reativas

Métricas de Sucesso – Número de casos, CSAT, NPS, tempo de espera do cliente

Responsabilidade Financeira –  Centro de custo focado em eficiência operacional

Propriedade – Esforço de uma única área

Alerta para – Problemas

Escopo de Trabalho – Suporte técnico, base de conhecimento

Obviamente, ambos compõem diferentes momentos de uma mesma experiência, devendo agir juntos, com o mesmo objetivo de prover ações que ajudem os cliente a conquistarem suas metas e se tornarem leais.

Características das atividades de Customer Success

Sabendo da importância da estratégia de Customer Success para reter clientes por mais tempo na base e aumentar a receita, vamos conhecer agora boas práticas que aumentam as chances de sucesso junto ao cliente.

1. Venda para o cliente certo

Parece óbvio, mas muitas vezes esse fato é desconsiderado e, no anseio de aumentar a carteira, inicia-se uma parceria comercial fracassada, cujos indícios eram perceptíveis desde o início.

Mas o que significa vender para o cliente certo? Basicamente é encontrar a combinação entre a necessidade do cliente e o que efetivamente sua empresa vende.

O cliente certo valoriza o serviço que você fornece.

Ele ajudará a definir e direcionar as necessidades que você deve resolver com seus produtos e serviços, enquanto os clientes errados podem atrapalhar seu foco e tirar recursos valiosos do seu negócio principal.

Vender para o cliente errado tem um grande custo.

Se você está tentando satisfazer clientes que não se alinham com quem você é e com o que você vende, está perdendo tempo e dinheiro.

2. Defina o sucesso para seus clientes

Qual é o resultado desejado que o cliente espera da sua empresa?

Você provavelmente pensa que já sabe e é possível que esteja certo, mas precisa ter certeza absoluta.

O atendimento eficaz a seus clientes exige que você saiba o que eles estão tentando fazer.

Normalmente é algo que está ligado ao que ocorre no final do processo de vendas dele.

O que é decisivo para as conversões da operação? Como é possível ajudá-lo de forma

efetiva?

Importante destacar que o sucesso efetivo do cliente trata das metas e definições específicas de sucesso e deve estar bastante claro desde o início do projeto.

Converse com seus clientes, envie breves pesquisas e faça o que for preciso para que haja clareza entre vocês sobre o conceito de sucesso, de forma a gerar valor nesse sentido já nas primeiras interações.

3. Antecipe-se e gere valor

Seja como for, um bom suporte aos clientes preocupa-se em antecipar as perguntas que surgirão à medida que trabalham com seus produtos.

Torne seu cliente melhor no uso do produto, educando-o constantemente através de conteúdos relevantes e compartilhe maneiras pelas quais outros clientes estão usando a ferramenta.

Se você puder agregar valor ao seu relacionamento a cada interação, terá clientes fiéis que apreciam seu produto ou serviço. É uma maneira de se destacar dos concorrentes em potencial e tornar as interações mais positivas.

Ante aí algumas formas de gerar valor imediato para o seu consumidor:

  • Apresentar novos recursos
  • Sugerir boas práticas
  • Oferecer treinamento
  • Compartilhar conteúdo relevante
  • Enviar notícias de destaque do setor
  • Parabenizá-lo pelas metas alcançadas

Sua equipe deve ser especialmente sensível nos primeiros 3 meses.

A experiência de um cliente nesses estágios iniciais, quando está prestando mais atenção ao seu produto, deve ir muito bem.

Portanto, seja especialmente atento e proativo.

4. Modelo de relacionamento a partir do Customer Success

Em uma estratégia de Customer Success, o modelo ideal será aquele que melhor ajudar o cliente a alcançar o sucesso desejado.

É claro que o tamanho do cliente e a receita que ele gera influenciam na hora de decidir qual formato de relacionamento adotar.

Tickets médios mais baixos podem não viabilizar um acompanhamento pessoal tão frequente.

Mas as definições abaixo se referem menos à importância do cliente para a empresa e mais às características e à intensidade que aquele negócio ou segmento exige para que a estratégia de sucesso do cliente seja bem sucedida.

Tech Touch

Primeiramente esse modelo baseia-se na tecnologia para oferecer atendimento ao cliente de forma ágil e no tempo que ele precisa.

Utiliza-se de automações para realizar ações de um para muitos (1:many) como disparo de emails, SMS, WhatsApp e marketing de conteúdo.

Dessa forma, é possível escalar o negócio atendendo mais de um cliente de uma vez.

Low Touch

Nesse modelo, busca-se contemplar interações pessoais, oferecendo contato humano mais presente, mas sem abrir mão das ações de automação, que continuam em sua maioria.

Dessa forma, mescla-se ações de um para muitos (1:many) e também de um para um (1:1).

High-Touch

Dependendo do tamanho dos clientes e das características do negócio, será preciso oferecer contato humano mais frequentemente.

Em outras palavras, as automações não saem de cena, mas a balança se inverte, podendo haver maior número de interações pessoas para guiar o cliente em sua jornada de sucesso.

É importante conhecer as características de cada formato, mas o mercado tem exigido cada vez mais uma personalização para cada caso, que costuma mesclar partes automatizadas com partes pessoais, dependendo da ação e da etapa do relacionamento em que se encontram.

5. Monitore métricas para melhoria contínua

Como de praxe em qualquer estratégia, medir é de extrema importância para entender como as ações realizadas estão performando em relação ao resultado esperado pelo cliente.

Dependendo da especificidade de cada negócio, pode haver inúmeras métricas encaradas como pistas de que se está ou não no caminho certo.

Mas estas quatro logo abaixo costumam ser as mais relevantes dentro das atividades de Customer Success:

Taxa de Cancelamento (Churn Rate)

Certamente esta é a métrica mais conhecida.

Ela está diretamente ligada ao número de cancelamento, revelando informações sobre a rotatividade de clientes em sua empresa durante determinado período.

Tão importante quanto identificar a porcentagem de clientes que estão dando as costas para o seu negócio é detectar as motivações dessa decisão.

Portanto, elas podem estar relacionadas à falha no atendimento, dificuldade de pagamento ou insatisfação com o suporte oferecido.

NPS (Net promoter Score)

Trata-se de uma avaliação bastante disseminada no mercado que busca medir a satisfação dos clientes em relação a sua empresa dentro de uma escala de 0 a 10.

Ou seja, aqueles mais próximos de 0 são classificados como detratores, enquanto os mais próximos de 10 são considerados embaixadores.

Mais do que entender o nível de satisfação dos seus clientes, é possível visualizar a proporção de clientes mais satisfeitos e menos satisfeitos.

Receita Recorrente Mensal (MRR)

A Monthly Recurring Revenue é uma métrica muito comum nas empresas que utilizam a assinatura como modelo de negócio.

Em síntese ela se refere ao faturamento mensal da sua empresa oriunda de pagamento recorrente, útil também para calcular o faturamento vindo de upsell (venda de versões mais avançadas de uma mesma solução) ou cross-selling (venda de soluções correlacionadas à já adquirida) dentro daquele período.

Ativação

Métrica que busca identificar como anda o engajamento do público com o produto ou serviço oferecido.

Portanto, se eles não estão utilizando a solução, dificilmente o sucesso será atingido.

Essa métrica revela o percentual de clientes inativos na sua base, o que permite identificar a razão para agir sobre ela.

No fim das contas, as métricas são um termômetro do processo e das ações implementadas, que permitem identificar questões vitais para o negócio.

Os clientes estão respondendo bem ao processo de integração?Utilizam o produto regularmente? As taxas de rotatividade estão dentro do esperado?

Nesse sentido, procure automatizar o monitoramento e os relatórios dessas métricas de forma que você gaste mais tempo avaliando-as do que produzindo-as.

Utilidades de um agente virtual no Customer Success

Considerando que o Customer Success é o que há de mais sofisticado no relacionamento com o cliente, surge o seguinte desafio: como garantir que, mesmo escalando este serviço para uma grande quantidade de clientes, sua empresa consiga manter a qualidade no atendimento?

Pesquisas revelam que 71% dos clientes encerram o relacionamento com uma empresa por causa de um atendimento ruim.

Entretanto, depois de muito esforço e custo financeiro, seria triste deixar que o cliente vá embora por conta de um atendimento ruim, não é mesmo?

Que tal usar a solução de um agente virtual para isso?

Atualmente a tecnologia é grande aliada nesse desafio e os agentes virtuais de voz têm se tornado uma opção de baixo custo para ampliar a capacidade de atendimento de forma automatizada e personalizada, gerando valor e informação de qualidade para o cliente.

Entretanto, já que falamos 3 vezes mais rápido do que escrevemos e que a voz é a forma de comunicação humana mais espontânea, por que não utilizar os agentes virtuais de voz no seu processo de Customer Success para oferecer conveniência e agilidade no atendimento ao cliente?

Por outro lado, os voicebots são agentes virtuais de voz criados com inteligência artificial e capacidade de compreensão de linguagem natural e podem ser usados para automação em:

  • Cobrança
  • Vendas
  • Retenção
  • Pesquisas
  • Lembretes
  • Campanhas de marketing
  • Informações à sociedade
  • Atendimento receptivo
  • Agendamentos
  • Help Desk
  • Localização de clientes

Portanto, os voicebots são ideais para utilização nos modelos tech touch de uma estratégia de Customer Success. Entre as principais vantagens e benefícios de utilizar um agente virtual, estão:

Maior capacidade de atendimento

Como trata-se de um robô, a solução tecnológica fica disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, oferecendo atendimento para o seu cliente utilizar no momento mais conveniente para ele.

Além disso, é possível realizar atendimentos simultâneos, abrangendo um número bem maior de clientes, reduzindo o tempo de espera e evitando filas.

Personalização e Humanização

Antes de tudo estamos falando de uma solução tecnológica extremamente customizável.

A princípio todo o script pode ser modelado para atender às necessidades da sua estratégia.

E melhor: utilizando fala natural e reconhecimento de voz para oferecer uma experiência bastante agradável ao seu cliente.

Os agentes virtuais oferecem triagem rápida e econômica e podem realizar transferências de chamadas para um atendente humana a qualquer momento da conversa.

Integração

Os agentes virtuais de voz não só podem como devem ser integrados a um banco de dados.

Ou seja, essa característica possibilita que o voicebot ofereça um atendimento personalizado (chamando o cliente pelo nome, cumprimentando-o conforme a hora do dia) e contextualizado (sabendo que ele tem um chamado aberto, que tratava-se de uma reclamação).

Além de realizar a consulta, é possível programar o agente virtual para registrar novas entradas num CRM, por exemplo, fazendo desta uma solução totalmente integrada ao processo, com pouca ou nenhuma necessidade de intervenção humana.

Relatórios e Acessibilidade

Bem como disponível na nuvem e acessado por qualquer dispositivo conectado à internet, os relatórios permitem um acompanhamento de perto das principais métricas sobre a performance dos agentes virtuais de voz.

Ainda é possível monitorar, em tempo real, as ligações dos agentes para ver ao vivo como os clientes estão reagindo à experiência.

Redução de custos e otimização do trabalho humano

Utilizar os voicebots para automatizar processos na estratégia de Customer Success é uma forma de dar escala à operação, reduzindo custo com o pessoal e personalizando o relacionamento com um número bem maior de clientes.

Sem contar que o time de sucesso do cliente fica liberado desses serviços para atuar em questões mais estratégicas do cliente.

Vamos investir em Customer Success?

Na era do “eu quero agora”, os clientes esperam por um atendimento que seja rápido e eficiente.

Ou seja, se você acredita que a sua estratégia pode ser automatizada, podemos mostrar de que forma temos utilizado nosso agente virtual em empresas de diversos segmentos e instituições de ensino de diferentes tamanhos.

Fale com a Talkeen para saber como um voicebot pode ser integrado ao seu negócio.

Esperamos seu contato: vendas@talkeen.com.br ou 11 97788-2000

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