Estratégia Omnichannel e a importância do agente virtual no atendimento

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Entenda como os sistemas com agentes virtuais conseguem agregar valor e dar mais agilidade aos canais que compõem a estratégia Omnichannel das empresas.

A estratégia omnichannel é uma resposta das empresas à mudança do consumidor, que, impulsionado pelos avanços da tecnologia, se tornou mais exigente, volúvel e multiconectado.

Nesse sentido, em um mercado cada vez mais competitivo, estar presente onde o consumidor está, na hora que ele precisa e da forma mais conveniente, não se trata de uma questão de escolha.

Em outras palavras, estamos falando de sobrevivência.

A concorrência e o mercado estão se movimentando rapidamente para oferecer soluções multicanais integradas, que têm encurtado a distância entre as empresas e seus clientes e conectado experiências entre o off e o online.

Para consumidores acostumados com a grande oferta de opções e a permanente disponibilidade do online, enfrentar uma fila de espera para ser atendido ou ter que ligar somente no horário comercial para conseguir uma informação são coisas que vem fazendo menos sentido.

Certamente este cenário é um tanto assustador.

Principalmente para as áreas de atendimento, marketing e vendas, que precisam de recursos para lidar com uma jornada de compra que transita por diversos canais.

Por outro lado, a mesma tecnologia que acabou por empoderar o consumidor, está também oferecendo soluções não só para as empresas responderem a essas necessidades, como também atuarem ativamente sobre as exigência desse novo consumidor.

A estratégia de omnichannel

Atualmente, iniciativas tecnológicas como os agentes virtuais são recursos que podem impulsionar o relacionamento com o cliente, uma vez que automatizam ações rotineiras.

Dessa forma, é possível oferecer um atendimento ágil e sempre disponível, independente do horário ou do dia da semana.

Ou seja, tornar-se omnichannel é, sem dúvida, um grande desafio para empresas de todos os segmentos e de qualquer tamanho.

Portanto, é importantes entender que a tecnologia é a grande aliada para lidar com o grande fluxo de informação gerado a todo instante, em diferentes canais.

Se você deseja saber mais sobre estratégia omnichannel e entender de que forma uma solução de agente virtual pode te apoiar nessa transformação, continue com a gente nesse artigo.

Ao longo deste conteúdo abordaremos os seguintes assuntos:

  • Entenda o Omnichannel 
  • Omnichannel, Multichannel e Crosschannel: Tem diferença? 
  • Por que estratégia Omnichannel é tão importante? 
  • Como um agente virtual pode ajudar nesta estratégia?
  • Benefícios de um agente virtual 
  • Agentes Virtuais como tendência para o Omnichannel 

Entenda o que é tática Omnichannel 

Antes de mais nada, uma abordagem omnichannel considera uma visão multicanal para realizar ações de atendimento ao cliente, marketing e vendas.

Desta forma, toda companhia constrói uma experiência integrada e coesa, independentemente do canal escolhido pelo cliente.

“Omni” é um termo de origem latina que significa “todo” ou “inteiro”.

Por outro lado, “Channel” é um termo em inglês que significa “canal”.

Logo, Omnichannel é justamente uma estratégia preocupada em integrar todos os canais de contato da empresa, buscando construir uma experiência agradável ao consumidor, seja relacionamento ou venda.

Isto é, o conceito compreende a jornada do consumidor, atualmente caracterizada pela alternância dos canais online e offline.

Além disso, trata-se de planejar uma experiência consistente em diferentes pontos de contato, como telefone, e-mail, chat, whatsapp ou redes sociais, por exemplo.

Ou seja, com uma visão holística sobre a experiência do cliente, as empresas devem planejar seus canais com estruturas receptivas para responder com maior agilidade e disponibilidade.

Entretanto, devem também utilizar estes mesmos canais para ações ativas, que se antecipem às necessidades do cliente, oferecendo informações e serviços que garantam conforto e segurança durante o processo.

Assim, antes de explicar o que é omnichannel, é essencial conhecer as diferenças e semelhanças em relação às estratégias multichannel e crosschannel.

Contudo, você já ouviu falar delas?

Multichannel, Crosschannel e Omnichannel: Tem diferença? 

Primeiramente é importante entender que as diferenças entre as abordagens multichannel, crosschannel e omnichannel são sutis.

Porém, são distinções importantes de serem observadas para compreender a estrada evolutiva dos canais de relacionamento com o cliente.

Multichannel

Multicanal é uma experiência que permite ao cliente utilizar mais de um ponto de contato diferente para se relacionar com a marca.

Normalmente esses pontos de contato são lojas físicas, smartphones, tablets, chat ao vivo, e-mails, redes sociais e aplicativos de mensagens.

Entretanto, estes canais não são integrados.

Ou seja, eles são independentes entre si, de forma que, se o cliente iniciou sua jornada em um canal e depois migrou para o outro, não consegue continuar de onde parou.

Portanto, os sistemas não dividem uma mesma base de dados e, consequentemente, não conversam.

Por exemplo, pense em um cliente em estágio de consideração, navegando pelo site da marca no desktop, procurando por um novo notebook.

No entanto, na hora de comprar, ele opta por utilizar o aplicativo mobile.

Como os canais são independentes, o app não apresentará registro da atividade realizada no site e o cliente terá que recomeçar aquela compra, buscando novamente o produto desejado.

Crosschannel

Assim como o nome sugere, a experiência crosschannel permite o cruzamento entre os canais, corrigindo o problema de integração que a abordagem multichannel não possui.

Ou seja, os diferentes canais consultam uma mesma base de dados, centralizada e unificada, e oferece ao cliente uma experiência mais fluida.

Do mesmo modo que o exemplo acima, ao trocar o site para o app, o notebook escolhido estaria selecionado e o consumidor poderia continuar a compra exatamente de onde parou.

Seguindo o cruzamento de canais, ele pode, inclusive, optar por retirar o produto na loja mais próxima, se o prazo de entrega do app for muito grande.

Omnichannel

Já a abordagem omnichannel não apenas utiliza vários canais que se comunicam entre si, como também esses canais funcionam realmente bem juntos e frequentemente ao mesmo tempo.

Bem como muitas vezes reduz significativamente a barreira entre o mundo virtual e o físico.

Ou seja, a simultaneidade de canais é uma forte característica deste modelo e permite ao cliente verificar referências dos produtos no app enquanto os avalia em uma loja.

Além disso, esta abordagem também pode utilizar recursos de realidade aumentada do celular para simular a aplicação de um produto (maquiagem, decoração, moda) no mundo físico.

Nesse sentido, em uma experiência omnichannel o cliente não só continua de onde parou quando trafega entre os canais, como também é possível que esses canais se sobreponham e interajam um com o outro.

Por que o Omnichannel é tão importante?

A princípio a resposta mais simples está no fato de que o cliente já é o próprio omnichannel.

Dessa forma entende-se a importância de mapear como é a jornada de compra do seu segmento e colocar o cliente no centro de todos os canais de comunicação e venda da empresa.

Descobrir como o consumidor navega pelos canais em cada etapa da sua jornada, permitirá oferecer experiências adequadas para cada momento, da forma que mais faz sentido para ele.

Assim, o resultado você já deve imaginar, não é? Maior satisfação com a marca, maior fidelidade e mais vendas.

Para confirmar isso, confira alguns números que comprovam porque o modelo omnichannel é importante para os consumidores e para as empresas:

Para o consumidor:

  • 64% dos clientes esperam ser atendidos em tempo real, independentemente do canal escolhido. (Fonte: Zendesk)
  • 89% dos clientes ficam frustrados ao ter que repetir seus problemas aos atendentes (Fonte: Accenture).
  • 90% dos clientes esperam interações consistentes entre os canais.(SDL)
  • 50% dos consumidores esperam poder comprar on-line e retirar na loja (Forrester).
  • 71% dos consumidores dizem que utilizar o celular para pesquisas na loja se tornou uma parte importante da experiência. (Google)

Para a sua empresa:

  • Empresas que adotam estratégias omnichannel atingem taxas de retenção de clientes 91% a mais que as empresas que não o fazem. (Fonte: Aspect Software)
  • Consumidores omnichannel têm um lifetime value 30% maior do que aqueles que compram usando apenas um canal. (Google)
  • 55% das empresas não possuem uma estratégia de crosschannel (The CMO Club)
  • 56% de cada dólar gasto na loja é influenciado por transações digitais (Deloitte)
  • 60% das empresas acham que estão fornecendo uma boa experiência mobile, mas apenas 22% dos consumidores sentem o mesmo (Qualtrics)

Como um agente virtual pode ajudar a estratégia Omnichannel 

Por mais claro que fique o conceito, precisamos reconhecer que não se constrói e implementa uma estratégia nesse sentido da noite para o dia.

Diferentemente de alguns mercados internacionais, o brasileiro ainda está em fase de amadurecimento na utilização efetiva de estratégias de integração de todos os canais.

Contudo, a necessidade da transformação digital em um ambiente competitivo tende a acelerar as coisas.

Portanto, os agentes virtuais são soluções acessíveis e de rápida implementação, que podem auxiliar as empresas a migrar seus canais de atendimento para uma experiência completamente integrada.

Nesse sentido, as empresas que usam esta ferramenta de atendimento conseguem ampliar sua capacidade e reduzir os custos gerais com o call center.

Principalmente porque os agentes virtuais são soluções tecnológicas escaláveis, que irão aumentar a agilidade da  central e oferecer disponibilidade em tempo integral para atividades de relacionamento rotineiras ou repetitivas.

Na verdade, agentes virtuais são robôs programados com inteligência artificial, capazes de promover conversas via texto (chatbots) ou fala (ligações).

Eles podem ser utilizados de forma receptiva ou ativa, em diversas atividades como:

  • Atendimento ao cliente;
  • Suporte ao usuário;
  • Agendamentos;
  • Cobranças;
  • Vendas;
  • Rastreamento de entregas;
  • Retenção.

Ou seja, a grande vantagem é que os agentes virtuais possuem total disponibilidade de integração, podendo consultar e alimentar o banco de dados da empresa para oferecer experiências contextualizadas e relevantes para o consumidor.

Por automatizar processos, escalar o atendimento e permitir integração com diferentes bancos de dados, os agentes virtuais tornam-se uma solução prática e eficaz no caminho da sua empresa rumo ao omnichannel.

Vamos conferir com mais detalhes os benefícios de um agente virtual numa estratégia de omnichannel?

Benefícios do agente virtual para o Omnichannel 

Integração

Certamente o principal benefício de uma solução de agente virtual é sua capacidade de se integrar a outros sistemas e base de dados.

Portanto, em uma estratégia omnichannel, trata-se de uma condição indispensável para oferecer uma experiência relevante ao consumidor.

Em outras palavras, é a capacidade de integração que permitirá que a plataforma de atendimento virtual acesse o sistema de gestão de relacionamento com o cliente.

Nesse sentido, o agente virtual consegue fazer o atendimento e alimentá-lo com novos dados, se necessário.

O CRM é a ferramenta que reúne todas as informações da base de clientes, centralizando os dados obtidos através de todos os canais de contato da empresa.

Dessa forma, sabendo o nome, os canais preferidos e o histórico de compra do consumidor, fica mais fácil impulsionar estratégias voltadas para o aperfeiçoamento da experiência.

Entre outras vantagens, esse tipo de integração resolve um dos pontos de atrito mais comuns quando se fala de atendimento ao consumidor, que é a necessidade do cliente de repetir informações a cada mudança de canal.

Personalização

Uma vez integrado ao CRM, o agente virtual pode personalizar o contato promovendo interações realmente relevantes.

Ou seja, estamos falando de relacionamento e, por isso, um toque pessoal é sempre bem-vindo.

Acima de tudo, este conceito permite que o cliente perceba que a empresa sabe quem ele é em que momento da jornada se encontra.

Por exemplo, citar o nome do cliente durante a conversa é algo que um agente virtual pode facilmente fazer no decorrer do atendimento.

Por outro lado, se despedir da conversa agradecendo o contato e desejando sucesso com a compra é outra atividade simples, que mostra uma possibilidade de personalização ao agir sobre o contexto do momento.

Ao mesmo tempo, uma experiência personalizada é a base da construção de um relacionamento de longo prazo, cujo resultado natural é um aumento nas taxas de conversão e retenção.

Automação

Definitivamente o atendimento humano ainda é uma qualidade muito valorizada pelos consumidores, principalmente para o tratamento de questões mais complexas.

No entanto, para a resolução de questões simples e rotineiras, a automação é uma grande saída que beneficia empresas e consumidores.

Para as primeiras, é economia na contratação de equipe e na ocupação do espaço físico.

Entretanto, para os consumidores, é a possibilidade de solucionar seus problemas de forma prática no momento mais conveniente para si.

Seguramente os agentes virtuais são protagonistas na automatização das centrais de atendimento, respondendo questões de primeiro nível, oferecendo suporte e executando ações simples.

Por exemplo, o sistema consegue fazer o envio de segunda via de boletos e comprovantes de pagamento.

Agilidade

Entre as qualidades de um bom atendimento, a velocidade tem uma grande interferência na percepção do consumidor.

Conseguir resolver um problema por telefone é bom. Fazer isso de forma rápida, é ainda melhor.

Portanto, a estrutura dos agentes virtuais é construída para oferecer agilidade, reduzindo o tempo de cada ligação.

Nesse sentido, a principal consequência de um atendimento ágil é a capacidade de atender a um número maior de chamadas, inclusive simultaneamente.

Certamente os agente virtuais possuem soluções para eliminar filas, impactando significativamente no número de desistências.

Ou seja, é o agente virtual efetivamente reduzindo atritos para uma experiência omnichannel bem sucedida.

Além disso, contemplam o serviço de callback, que oferece ao consumidor a possibilidade de receber uma chamada de volta depois, caso haja alguma indisponibilidade momentânea da central de atendimento.

Performance

Ao mesmo tempo os agentes virtuais trabalham 24 horas por dia, 7 dias na semana, sempre disponíveis para recepcionar o cliente.

Assim como não tiram férias, não curtem fim de semana nem ficam de mau humor ou desmotivados ao lidar com tarefas repetitivas e burocráticas.

A verdade é que para ações estruturadas, previsíveis e lineares, a tecnologia supera em muito o desempenho humano.

Definitivamente essa qualidade deve ser utilizada para colocar seu call center em alta performance e reduzir o volume de trabalho da sua equipe humana.

Em contra partida, essa equipe de profissionais pode realizar tarefas mais complexas e motivantes, que exigem um perfil consultivo para serem solucionadas.

Ou seja, a tecnologia fica com as camadas mais superficiais do atendimento, cuidando do alto volume de questões lineares e repetitivas, realizando também a triagem dos casos de abordagem mais complexa.

Por outro lado, os atendentes ficam com as questões que exigem habilidades que somente um humano pode oferecer, como empatia, criatividade e negociação.

Além disso, os agentes virtuais utilizam discadores preditivos com algoritmos que preveem o número de chamadas que podem ser realizadas simultaneamente, de acordo com os recursos disponíveis.

Da mesma forma que considera qual o melhor momento para disparar automaticamente essas ligações.

Portanto, é a ferramenta ideal para se relacionar com o cliente em atividades de agendamentos, lembretes e cobranças, por exemplo.

Monitoramento

A partir de uma boa solução tecnológica, os agentes virtuais oferecem dados e informações sobre desempenho que podem ser acompanhados em tempo real.

Basicamente através de dashboards na nuvem, que podem ser acessados de qualquer dispositivo desde que esteja conectado à internet.

É possível, inclusive, acompanhar as ligações dos agentes virtuais em tempo real.

Ou seja, como gestor, é fácil ficar por dentro dos resultados que um agente virtual está oferecendo.

Os relatórios são importantes para acompanhar os principais indicadores de performance da operação, pois revelam atividades mais realizadas, quais interações são mais lucrativas e quais pontos precisam ser corrigidos.

Assim, os agentes virtuais tornam-se também fonte de informação para construção de estratégias mais eficazes e personalizadas não só para o próprio canal, mas também para outras atividades da empresa.

Agente virtual: Saiba como ele pode te ajudar a reduzir custos

Agentes virtuais como tendência nas estratégias Omnichannel 

Os agentes virtuais já são utilizados por empresas de diversos segmentos do mercado, mas é uma solução em constante evolução com grande potencial para ser explorado.

Se sua empresa precisa se destacar num cenário competitivo, ampliar sua capacidade de atendimento através de uma tecnologia inovadora como o agente virtual pode ser o próximo passo para evoluir a experiência de atendimento ao cliente.

As URAs (Unidades de Resposta Audível) serão complementadas ou até mesmo substituídas por soluções de agentes virtuais como chatbots ou assistentes de voz.

O desenvolvimento do processamento da linguagem natural (PLN) e da inteligência de voz facilitará o reconhecimento de comandos verbais, a coleta de informações, melhorando a experiência dos usuários ao conversar com robôs.

A tendência é que os robôs de voz se tornarão menos robóticos, com mais recursos de conversação e com capacidade de analisar sentimentos, decifrando as necessidades do cliente através do monitoramento de palavras-chave na chamada e a interpretação do tom de voz.

Se você está em busca de melhorar a experiência do seu consumidor, reduzindo atritos da sua jornada, posicionar-se como um líder tecnológico do setor pode ser um grande diferencial competitivo.

A tecnologia é indiscutivelmente a protagonista de uma estratégia de omnichannel.

Utilize-a para tornar o processo de atendimento e compra o mais fácil e intuitivo possível.

Fale com a Talkeen para saber como agentes virtuais estão sendo úteis nas estratégias de omnichannel de clientes de diversos segmentos.

Esperamos seu contato: vendas@talkeen.com.br ou 11 97788-2000.

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