O que é Jornada do Cliente e por que um agente virtual pode ajudar em todas as etapas

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Você já parou pra pensar qual é o caminho que o seu cliente faz para adquirir seu produto ou serviço? Se você respondeu sim, é porque deve saber do que se trata a Jornada do Cliente.

Mas caso nunca tenha parado pra pensar sobre isso, chegou a hora de olhar com o devido cuidado e descobrir mais sobre a relevância da jornada de compra do seu consumidor, bem como a importância de criar um mapa dessa jornada para sua empresa.

A Jornada do Cliente diz respeito a todo processo que seu cliente enfrenta, desde a descoberta do problema até a experimentação do produto, e como ele interage através dos canais físicos e digitais da empresa, para conseguir realizar as ações que precisa.

Verdade que, no passado, essa jornada já foi mais curta e padronizada. Esse processo tem ficado cada vez mais complexo. A razão é simples: hoje, o consumidor está mais bem informado que nunca. A evolução da tecnologia, através da internet, empoderou o consumidor, oferecendo acesso a um universo de informações e possibilidades.

Multiconectado, ele pode acionar sua empresa através do site, do Whatsapp ou através de uma ligação telefônica. É preciso mapear como seu cliente tem feito isso para chegar até você e oferecer uma interação que o incentive a avançar para o próximo passo na jornada de compra.

Ou corre o risco dele encontrar um caminho nos braços da concorrência.

Os agentes virtuais de voz são excelentes opções para oferecer agilidade, praticidade e ampla disponibilidade de atendimento para a jornada de compra em seu negócio.

Se quiser saber mais sobre o assunto, fique com a gente até o fim desse artigo porque ainda iremos falar sobre:

  • O que é jornada do cliente 
  • Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra
  • As 4 etapas da Jornada de Compra 
  • A Jornada do Cliente para além da Jornada de Compra
  • A Jornada do Cliente no pós-venda
  • Utilizando um agente virtual na Jornada do Cliente

O que é Jornada do Cliente? 

A Jornada do Cliente é um conceito de marketing e vendas que descreve todo o caminho que o consumidor faz para pesquisar, comprar e experimentar o seu produto ou serviço.

Esse caminho é repleto de nuances que podem envolver contatos com diversos canais da empresa. A Jornada do Cliente busca mapear como essa experiência acontece, planejando ações para as diferentes etapas, de forma a estimular o consumidor a seguir em frente e dar o próximo passo.

Funciona bem se pensarmos como uma história vivida pelo consumidor. Ele é um personagem. Suas dores e desejos precisam ser considerados em cada etapa para que a solução oferecida impulsione o protagonista para o capítulo seguinte.

A expressão Jornada do Cliente é relativamente nova. Foi registrada pela consultoria americana McKinsey em 2009, com o nome de “The Consumer Decision Journey”.

Mas o conceito no universo de vendas é bem mais antigo. No livro “Bond Salesmanship”, de 1924, o autor William W. Townsend já havia abordado a ideia de um processo percorrido pelos clientes até a realização de uma compra.

Mesmo sem cunhar um termo, o autor percebeu que toda experiência de compra envolvia etapas de consciência, opinião, consideração e preferências. O modelo é válido até hoje, com nomes um pouco diferentes e uma boa dose de complexidade para apimentar.

Quase 100 anos depois, a jornada do cliente se ampliou para uma experiência mais completa, passando a considerar também o caminho existente após o momento da compra.

Uma boa forma de explicarmos isso é abordarmos a confusão que existe entre os termos Jornada do Cliente e Jornada de Compra.

Diferença entre Jornada do Cliente e Jornada de Compra 

É bastante comum encontrar artigos e vídeos na internet tratando da Jornada do Cliente e da Jornada de Compra como se fossem a mesma coisa. São bem parecidas, mas não são totalmente iguais, ok?

A Jornada de Compra é uma processo que acontece dentro de uma experiência mais ampla, que é a Jornada do Cliente.

Ou seja, na Jornada do Cliente é considerada a trajetória do cliente para além da compra realizada, prevendo possíveis ações mesmo depois que o cliente adquiriu um produto ou serviço

Para percorrermos todo esse caminho, vamos entender primeiro como funciona a Jornada de Compra? Vem com a gente!

As 4 etapas da Jornada de Compra

Se você pretende mapear a jornada do seu consumidor, é importante ter clareza sobre as 4 principais etapas a seguir, que obrigatoriamente estão presente em todos os processos de compra.

Dependendo da característica do negócio, pode ser que algumas etapas sejam mais longas que outras, mas toda Jornada de Compra costuma apresentar:

Etapa 01: Aprendizado e descoberta

A etapa inicial da Jornada de Compra é aquela em que o cliente ainda não conhece bem sua empresa. Na verdade, muitas vezes ele não sabe que tem um problema e, portanto, não tem clareza sobre a necessidade de compra.

Ele pode estar simplesmente lendo uma notícia ou navegando nas redes sociais quando se depara com o assunto. E aí surge uma situação de dúvida ou curiosidade.

Uma abordagem de venda nesse momento dificilmente gera resultado, justamente porque ele ainda está descobrindo sobre o problema que tem.

Como se trata de uma etapa de aprendizado, o recomendável aqui é oferecer conteúdo, permitindo que o cliente se aprofunde no tema e qualificando sua marca como voz de confiança para uma futura compra.

É sempre importante destacar que, por mais que a empresa se prepare para mapear esse processo, a jornada é sobre o cliente e, portanto, é ele quem deseja quando e como isso acontece.

Ele quer ler mais agora ou prefere salvar um vídeo para ver depois? Talvez ele deseja tirar uma dúvida pelo whatsapp? Seja como for, é papel da empresa estar preparada para isso.

Iniciativas de marketing de conteúdo costumam ser as mais eficazes aqui. É muito comum oferecer conteúdo relevantes através de posts em blog e vídeos curtos no YouTube, mas também através de materiais mais robustos, como ebooks e webinários.

A ideia é proporcionar formas de manter contato com esse cliente, estimulando que siga a página na rede social ou assine o informativo, de um jeito que fique mais fácil transformar esse curioso em um lead.

Etapa 02: Reconhecimento do problema

O cliente avançou em sua jornada de compra. Nessa etapa, ela já sabe que possui um problema e começa a buscar as possíveis soluções. Se ele assinou sua newsletter ou se inscreveu no seu canal, agora ele é um lead.

É muito comum utilizarmos o conceito de “nutrir o lead” para nos referir ao processo de amadurecimento que acontece entre as etapas da jornada de compra.

Educar é o melhor termo para ser utilizado nesse momento, oferecendo conteúdos mais técnicos e específicos, mas também se apresentando como uma alternativa capaz de ajudá-lo a atingir seu objetivo. Afinal, é isso que sua marca tem feito até agora, através do seu conteúdo.

Etapa 03: Consideração da Solução

Com o objetivo claro e consciente sobre as possibilidades de solução, podemos dizer que o lead está quente.

Ou seja, de forma inconsciente ou não, ele já decidiu que deseja comprar e está avaliando as opções disponíveis, buscando mapear os prós e contras para identificar aquelas que atendem sua necessidade.

É hora de se posicionar como a melhor escolha, a solução que ele precisa para resolver a dor que tem. E isso deve ser feito logo!

Estimular o senso de urgência é importante para não permitir que o lead esfrie e adie a tomada de decisão.

Outras ações que podem impulsioná-lo para o passo seguinte é a oferta de um tutorial que demonstre a aplicabilidade da sua solução de um problema ou a possibilidade de experimentação gratuita.

Etapa 04: Decisão de Compra

Na última etapa da Jornada de Compra, o prospect está com as opções mapeadas e com as vantagens e desvantagens de cada oferta devidamente listadas.

Por mais que isso signifique argumentos racionais para a tomada de decisão, muitas vezes são as questões emocionais que influenciam decisivamente na escolha de uma opção e não de outra.

Além de destacar as vantagens da sua proposta e mitigar as fraquezas que ela possui, outro bom argumento para essa etapa é mostrar cases sobre como sua solução resolveu problemas similares de outros clientes.

Entretanto, não esqueça de lançar mão de técnicas de vendas mais incisivas, através do gatilho da escassez, oferecendo um desconto ou melhores condições de pagamento para quem fechar o negócio ainda no mesmo dia.

A Jornada do Cliente para além da Jornada de Compra

É fato que em alguns tipos de negócio a Jornada de Compra acaba sendo mesma que a Jornada do Cliente. São aqueles casos em que o relacionamento se encerra com a conclusão da compra.

Mas a verdade é que esse tipo de jornada está cada vez mais ultrapassada. Ciente dos benefícios de acompanhar o cliente mesmo após a compra, as empresas têm se preocupado em construir relacionamentos.

Dessa maneira, o objetivo é fazer com que esse cliente, satisfeito com a primeira compra, não só volte a consumir, como também passe a divulgar suas experiências para possíveis outros compradores.

Portanto, podemos dizer que depois da compra, a Jornada do Cliente ainda segue por outras 3 etapas.

A Jornada do Cliente no Pós-vendas 

Aquelas empresas que ignoram as etapas do pós-venda, estão deixando de lado uma grande oportunidade de gerar novas vendas e melhorar a performance do negócio. E o melhor: a um custo cada vez menor.

Isso porque vender para quem já é cliente custa de 5 a 7 vezes menos. Não é à toa que muitas empresas têm investido em estratégia de Customer Success (Sucesso do Cliente).

Dessa maneira, faz todo sentido investir nessas etapas da jornada porque, no final das contas, elas têm o potencial de gerar mais vendas, reduzindo o custo de aquisição do cliente (CAC).

Dessa forma, a Jornada do Cliente pode ser vista,  na verdade, como um ciclo de vida do consumidor entre uma compra e outra.

Vamos entender como funciona?

Adoção e Experiência

Após a compra, é hora de começar a utilizar o produto. Nessa etapa, o cliente está ansioso para comprovar que fez uma boa escolha, finalmente aplicando o produto ou serviço para resolver sua dor.

Assim, para corresponder à expectativa do consumidor, você pode se preocupar tanto em ajudá-lo a fazer a transição da opção anterior para a sua, como também instruí-lo sobre as melhores práticas de utilização.

A ideia é auxiliá-lo a alcançar seus objetivos, levando-o a ter experiências satisfatórias com a compra em si e com o suporte oferecido.

Retenção e Fidelização

Uma boa experiência com a etapa anterior gabarita sua empresa como uma opção adequada, abrindo espaço para que novas ofertas sejam feitas de forma relevante.

Dessa forma, é possível fidelizar esse cliente através de um bom suporte técnico, mas também estimulando-o com novas opções correlacionadas ou de valor superior, compras que o farão performar ainda melhor em conjunto com a solução contratada.

Lealdade

Se as etapas correram bem até aqui, podemos dizer que alcançamos o ideal olímpico de toda empresa. Portanto, agora você possui um cliente fiel, que não só compra de forma recorrente contigo, como também faz questão de compartilhar a própria satisfação com o mercado.

Porém, é aqui onde a mágica acontece. Como consumidores confiam mais em outros consumidores do que nas empresas, o marketing boca a boca é extremamente eficiente. Assim, a recomendação de clientes satisfeitos é uma prova social muito poderosa, capaz de gerar mais vendas a um custo bastante baixo.

Utilizando uma agente virtual na Jornada do Cliente

Agora que passamos por todas as etapas, vamos conferir como uma solução de agente virtual pode ser útil na Jornada do Cliente?

O consumidor empoderado nem sempre precisa de uma pessoa no atendimento para resolver um problema ou tirar uma dúvida.

Multiconectado e íntimo da tecnologia, o cliente tem se acostumado cada vez mais a resolver seus problemas de forma independente através de soluções de autoatendimento.

Diferenciais dos agentes virtuais

Dessa maneira, os agentes virtuais de voz têm se apresentado como excelentes opções para o tratamento de demandas mais superficiais, aquelas atividades que são mais repetitivas e rotineiras. Porém, essas atividades possuem grande volume no dia a dia.

Construído com recursos de inteligência artificial, os agentes virtuais distanciam-se das ultrapassadas soluções de URA ou das constrangedoras gravações de voz de tempos atrás.

Além disso, cada vez mais habilidosos, os agentes virtuais são capazes de se expressar e de compreender a voz humana, oferecendo interações de alto nível para tarefas cotidianas das áreas de atendimento, marketing e vendas.

Podem ser utilizados para realizar suporte técnico, agendamentos, envio de faturas e até cobranças, por exemplo. Tudo isso sem a necessidade de intervenção humana.

Sendo assim, você consegue entender como um agente virtual de voz pode oferecer benefícios para sua empresa e para os seus clientes?

Não sabe o que é um Agente Virtual? Leia mais sobre ele aqui.

Agente Virtual: benefícios para a jornada do cliente

Uma vez que os agentes virtuais não possuem variação de humor, não se cansam nem tiram férias, eles se tornam uma importante solução para impactar a jornada do cliente na sua empresa, pois conseguem oferecer:

Mais performance

Um agente virtual é capaz de realizar um número maior de atendimentos consecutivos, em menor tempo, estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além disso, ele diminui o tempo médio das chamadas, eliminando filas e evitando desistências.

Ou seja, independente se é madrugada ou se é feriado, seus clientes podem continuar contando com um canal de atendimento para resolver as principais questões de forma extremamente prática.

Dessa forma, é ou não é um baita diferencial para a jornada do seu cliente?

Mais qualidade

Uma vez que os agentes virtuais conseguem dar conta do grande volume de questões rotineiras, eles acabam reduzindo a carga de trabalho para os atendentes humanos.

Sendo assim, os atendentes ficam mais satisfeitos por poderem focar seus esforços nas questões mais complexas, gerando maior valor para o cliente atendido.

Agentes virtuais na automatização de tarefas

Os agentes virtuais são grandes apostas dos contact center para automatizar uma série de tarefas, reduzindo os custos de atendimento ao mesmo tempo em que amplia a agilidade e a capacidade.

Dessa forma, basta um roteiro bem planejado e integrado a uma base de dados para que um agente virtual cubra diversas situações, podendo ser útil nas seguintes funções:

Atendimento Receptivo – o agente virtual pode ser utilizado para consultar saldos, extratos, enviar segunda via de fatura por SMS, rastreamento de entrega, entre outros.

Suporte Técnico (Help Desk) – problemas técnicos mais comuns podem ser resolvidos por um agente virtual, que oferecerá aos clientes as principais medidas que podem ser tomadas para corrigir a situação.

Localização de Clientes – o agente virtuaI efetua a ligação, verifica a identidade da pessoa procurada e repassa para um atendente humano realizar o tratamento.

Agendamento – um agente virtual pode ser facilmente utilizado para a marcação de exames, consultas e reservas. Conectado a um banco de dados com as datas e horas disponíveis, ele as oferece para o cliente, que realiza a tarefa de forma prática e rápida.

Cobrança – programado para oferecer alternativas de pagamento de débitos, os agentes virtuais podem negociar acordos pré-determinados com alto índice de conversão.

Lembretes – as soluções de agentes virtuais também podem ser utilizadas para evitar atrasos, lembrando ao cliente sobre a data de vencimento da fatura, e até mesmo sobre consultas e exames marcados, efetuando uma ligação um dia antes para confirmar a presença.

Os agentes virtuais são personalizáveis e, com um pouco de criatividade, podem ser utilizados para automatizar processos que atualmente são muito trabalhosos para sua empresa.

Seja para conversão, retenção ou fidelização, os agentes virtuais se tornarão cada vez mais presentes num call center omnichannel na jornada do consumidor.

Afinal, um agente virtual é para você ?

Na hora de mapear sua Jornada do Cliente, considere utilizar o agente virtual para oferecer uma experiência ágil para o consumidor.

Seu call center contará com uma solução inovadora para ganhar mais produtividade e oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Além disso, como a tecnologia por trás de uma solução de agente virtual evolui muito rápido, novas possibilidades de aplicação estão surgindo a todo instante. Assim, você pode utilizar também as possibilidades da inteligência artificial na sua Jornada do Cliente.

Fale com a Talkeen para saber como esta solução tem sido útil para resolver diferentes problemas em clientes de diversos segmentos. Melhore sua performance ainda este mês.

Esperamos seu contato: vendas@talkeen.com.br ou 11 97788-2000

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