O que é jornada do cliente e o processo compra

mapa da jornada de compra

Descubra a importância de um agente virtual e como esta tecnologia pode facilitar todas as etapas da jornada do cliente durante o processo compra.

Se você já parou para pensar qual é o caminho que o seu cliente faz para adquirir seu produto ou serviço é porque deve saber do que se trata a Jornada do Cliente.

Por outro lado, caso nunca tenha parado para pensar sobre isso, chegou a hora de olhar com o devido cuidado e descobrir mais sobre a relevância da jornada para o seu consumidor.

Além disso, é importante entender a importância de criar um mapa dessa jornada para sua empresa.

Em outras palavras, a jornada do cliente diz respeito a todo processo que leva à venda, desde a descoberta até a experimentação do produto.

Ainda mais essencial do que isto, é compreender como ele interage através dos canais físicos e digitais da empresa para conseguir realizar as ações que precisa.

Verdade que, no passado, essa jornada já foi mais curta e padronizada.

Porém, esse processo tem ficado cada vez mais complexo e a razão é simples: hoje, o consumidor está mais bem informado que nunca.

Jornada do cliente X Tecnologia

A evolução da tecnologia, através da internet, empoderou o consumidor, oferecendo acesso a um universo de informações e possibilidades.

Ao mesmo tempo, ele pode chegar melhor preparado para a compra de um produto depois de assistir vídeos de especialistas no YouTube, ler artigos de um blog ou conferir resenhas de outros clientes nas redes sociais.

Absolutamente multiconectado, o consumidor pode acionar sua empresa através do site, do Whatsapp ou através de uma ligação telefônica.

Por isso, é preciso mapear como seu ele tem feito  para chegar até você.

Em contrapartida, você oferece uma interação que o incentive a avançar para o próximo passo na jornada de compra.

Caso contrário, corre o risco dele encontrar um caminho melhor e mais agradável nos braços da concorrência.

Os agentes virtuais de voz são excelentes opções para oferecer agilidade, praticidade e ampla disponibilidade de atendimento para a jornada de compra em seu negócio.

Se quiser saber mais sobre o assunto, fique com a gente até o fim desse artigo porque ainda iremos falar sobre:

  • O QUE É JORNADA DO CLIENTE
  • DIFERENÇA ENTRE JORNADA DO CLIENTE E JORNADA DE COMPRA
  • AS 4 ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA
  • A JORNADA DO CLIENTE ALÉM DA COMPRA
  • JORNADA NO PÓS-VENDA
  • AGENTE VIRTUAL NA JORNADA DO CLIENTE

O QUE É JORNADA DO CLIENTE                            

Primeiramente a Jornada do Cliente é um conceito de marketing e vendas que descreve todo o caminho que o consumidor faz para pesquisar, comprar e experimentar o seu produto ou serviço.

Portanto, esse caminho é repleto de nuances que podem envolver contatos com diversos canais da empresa.

A Jornada do Cliente busca mapear como essa experiência acontece, planejando ações para as diferentes etapas, de forma a estimular o consumidor a seguir em frente e dar o próximo passo.

Nesse sentido, funciona bem se pensarmos como uma história vivida pelo consumidor onde ele é um personagem.

Ao mesmo tempo, suas dores e desejos precisam ser considerados em cada etapa para que a solução oferecida impulsione o protagonista para o capítulo seguinte.

Contudo, a expressão Jornada do Cliente é relativamente nova já que foi registrada pela consultoria americana McKinsey, em 2009, com o nome de “The Consumer Decision Journey”.

Mas, o conceito no universo de vendas é bem mais antigo.

No livro “Bond Salesmanship”, de 1924, o autor William W. Townsend já havia abordado a ideia de um processo percorrido pelos clientes até a realização de uma compra.

Mesmo sem cunhar um termo, o autor percebeu que toda experiência de compra envolve etapas de consciência, opinião, consideração e preferências.

O modelo é válido até hoje, com nomes um pouco diferentes e uma boa dose de complexidade para apimentar.

Hoje, quase 100 anos depois, a jornada do cliente se ampliou para uma experiência mais completa, passando a considerar também o caminho existente após o momento da compra.

Uma boa forma de explicarmos isso é abordarmos a confusão que existe entre os termos Jornada do Cliente e Jornada de Compra.

DIFERENÇA ENTRE JORNADA DO CLIENTE E JORNADA DE COMPRA

Frequentemente encontramos artigos e vídeos na internet tratando da Jornada do Cliente e da Jornada de Compra como se fossem a mesma coisa.

Apesar de serem bem parecidas, não são totalmente iguais, ok?

Acima de tudo, a Jornada de Compra é uma processo que acontece dentro de uma experiência mais ampla, que é a Jornada do Cliente.

Ou seja, a Jornada do Cliente considera o trajetória do cliente para além da compra realizada, prevendo possíveis ações mesmo depois que o cliente adquiriu um produto ou serviço.

Para percorrermos todo esse caminho, vamos entender primeiro como funciona a Jornada de Compra? Vem com a gente!

AS 4 ETAPAS DA JORNADA DE COMPRA

Primeiramente, se você seu objetivo é mapear a jornada do seu consumidor, é importante ter clareza sobre as 4 principais etapas a seguir, que obrigatoriamente estão presente em todos os processos de compra.

Portanto, dependendo da característica do negócio, pode ser que algumas etapas sejam mais longas que outras, mas toda Jornada de Compra costuma apresentar:

Etapa 1: Aprendizado e descoberta

Nesse sentido, a etapa inicial da Jornada de Compra é aquela em que o cliente ainda não conhece bem sua empresa.

Na verdade, muitas vezes ele não sabe que tem um problema e, portanto, não tem clareza sobre a necessidade de compra.

Ele pode estar simplesmente lendo uma notícia ou navegando nas redes sociais quando se depara com o assunto.

E aí surge uma situação de dúvida ou curiosidade.

Ou seja, uma abordagem de venda nesse momento dificilmente gera resultado, justamente porque ele ainda está descobrindo sobre o problema que tem.

Porém, como se trata de uma etapa de aprendizado, o recomendável aqui é oferecer conteúdo, permitindo que o cliente se aprofunde no tema e qualifique a marca como voz de confiança para uma futura compra.

Apesar disso, é sempre importante destacar que, por mais que a empresa se prepare para mapear esse processo, a jornada é sobre o cliente e, portanto, ele escolhe quando e como isso acontece.

Ele quer ler mais agora? Prefere salvar um vídeo para ver depois? Talvez tirar uma dúvida pelo whatsapp?

Contudo, é papel da empresa estar preparada para isso e as iniciativas de marketing de conteúdo costumam ser as mais eficazes aqui.

É muito comum oferecer conteúdo relevantes através de posts em blog e vídeos curtos no YouTube, mas também através de materiais mais robustos, como ebooks e webinários.

Portanto, a ideia é proporcionar formas de manter contato com esse cliente, estimulando que siga a página na rede social ou assine o informativo, de um jeito que fique mais fácil transformar esse curioso em um lead.

Etapa 2: Reconhecimento do problema

Por exemplo, o cliente avançou em sua jornada de compra.

A princípio ele já sabe que possui um problema e começa a buscar as possíveis soluções.

Entretanto, se ele assinou sua newsletter ou se inscreveu no seu canal, agora ele é um lead.

Dessa forma, é muito comum utilizarmos o conceito de “nutrir o lead” para nos referir ao processo de amadurecimento que acontece entre as etapas da jornada de compra.

Ou seja, educar é o melhor termo para ser utilizado nesse momento, oferecendo conteúdos mais técnicos e específicos, mas também se apresentando como uma alternativa capaz de ajudá-lo a atingir seu objetivo.

Afinal, é isso que sua marca tem feito até agora, através do seu conteúdo.

Etapa 3: Consideração da Solução

Com o objetivo claro e consciente sobre as possibilidades de solução, podemos dizer que o lead está quente.

Ou seja, de forma inconsciente ou não, ele já decidiu que deseja comprar e está avaliando as opções disponíveis, buscando mapear os prós e contras para identificar aquelas que atendem sua necessidade.

É hora de se posicionar como a melhor escolha, a solução que ele precisa para resolver a dor que tem. E isso deve ser feito logo!

Estimular o senso de urgência é importante para não permitir que o lead esfrie e adie a tomada de decisão.

Outras ações que podem impulsioná-lo para o passo seguinte é a oferta de um tutorial que demonstre a aplicabilidade da sua solução de um problema ou a possibilidade de experimentação gratuita.

Etapa 4: Decisão de Compra

Na última etapa da Jornada de Compra, o prospect está com as opções mapeadas e com as vantagens e desvantagens de cada oferta devidamente listadas.

Por mais que isso signifique argumentos racionais para a tomada de decisão, muitas vezes são as questões emocionais que influenciam decisivamente na escolha de uma opção e não de outra.

Além de destacar as vantagens da sua proposta e mitigar as fraquezas que ela possui, outro bom argumento para essa etapa é mostrar cases sobre como sua solução resolveu problemas similares de outros clientes.

Portanto, não esqueça de usar técnicas de vendas mais incisivas com o gatilho da escassez, a partir de desconto e condições de pagamento específicas para quem fechar o negócio imediatamente.

A JORNADA ALÉM DA COMPRA

Antes de mais nada, é fato que em alguns tipos de negócio a Jornada de Compra acaba sendo mesma que a Jornada do Cliente.

Porém, são aqueles casos em que o relacionamento se encerra com a conclusão da compra.

Na verdade, esse tipo de jornada está cada vez mais ultrapassada.

Ciente dos benefícios de acompanhar o cliente mesmo após a compra, as empresas têm se preocupado em construir relacionamentos.

Nesse sentido, o objetivo é fazer com que esse cliente, satisfeito com a primeira compra, não só volte a

consumir, como também passe a divulgar suas experiências.

Ou seja, podemos dizer que depois da compra, a Jornada do Cliente ainda segue por outras 3 etapas.

A JORNADA DO CLIENTE NO PÓS-VENDA

Definitivamente as empresas que ignoram as etapas do pós-venda estão deixando de lado uma grande oportunidade de gerar novas vendas e melhorar a performance do negócio.

Ao mesmo tempo este é o melhor custo benefício para qualquer empresa.

Isso porque vender para quem já é cliente custa de 5 a 7 vezes menos e não é à toa que muitas empresas têm investido em estratégia de Customer Success (Sucesso do Cliente).

Portanto, faz todo sentido investir nessas etapas da jornada porque, no final das contas, elas têm o potencial de gerar mais vendas, reduzindo o custo de aquisição do cliente (CAC).

Em outras palavras, o processo pode ser visto, na verdade, como um ciclo de vida do consumidor entre uma compra e outra. Vamos entender como funciona.

Adoção e Experiência

Certamente após a compra, o seu consumidor começará a utilizar o produto, ansioso para comprovar que fez uma boa escolha, finalmente aplicando o produto ou serviço para resolver sua dor.

Para corresponder à expectativa dele, você pode se preocupar tanto em ajudá-lo a fazer a transição da opção anterior para a sua, como também instruí-lo sobre as melhores práticas de utilização.

Ou seja, a ideia é auxiliá-lo a alcançar seus objetivos, levando-o a ter experiências satisfatórias com a compra em si e com o suporte oferecido.

Retenção e Fidelização

Uma boa experiência com a etapa anterior gabarita sua empresa como uma opção adequada, abrindo espaço para que novas ofertas sejam feitas de forma relevante.

Portanto, é possível fidelizar esse cliente através de um bom suporte técnico, mas também estimulando-o com novas opções correlacionadas ou de valor superior.

Lealdade

Assim como as etapas anteriores correram bem até aqui, podemos dizer que alcançamos o ideal olímpico de toda empresa.

Agora você possui um cliente fiel, que não só compra de forma recorrente contigo, como também faz questão de compartilhar a própria satisfação com o mercado.

Logo, aqui é onde a mágica acontece.

Como consumidores confiam mais em outros consumidores do que nas empresas, o marketing boca a boca é extremamente eficiente.

Ou seja, a recomendação de clientes satisfeitos é uma prova social muito poderosa, capaz de gerar mais vendas a um custo bastante baixo.

AGENTE VIRTUAL NA JORNADA

Agente virtual na Jornada

Agora que passamos por todas as etapas, vamos conferir como uma solução de agente virtual pode ser útil na Jornada do Cliente?

O consumidor empoderado nem sempre precisa de uma pessoa no atendimento para resolver um problema ou tirar uma dúvida.

Multiconectado e íntimo da tecnologia, o cliente tem se acostumado cada vez mais a resolver seus problemas de forma independente através de soluções de autoatendimento.

Os agentes virtuais de voz têm se apresentado como excelentes opções para o tratamento de demandas mais superficiais, aquelas atividades que são mais repetitivas e rotineiras, mas que possuem grande volume no dia a dia.

Construído com recursos de inteligência artificial, os agentes virtuais distanciam-se das ultrapassadas soluções de URA ou das constrangedoras gravações de voz de tempos atrás.

Cada vez mais habilidosos, os agentes virtuais são capazes de se expressar e de compreender a voz humana, oferecendo interações de alto nível para tarefas cotidianas das áreas de atendimento, marketing e vendas.

Podem ser utilizados para realizar suporte técnico, agendamentos, envio de faturas e até cobranças, por exemplo. Tudo isso sem a necessidade de intervenção humana.

Você consegue entender como um agente virtual de voz pode oferecer benefícios para sua empresa e para os seus clientes?

Agente Virtual: benefícios para a jornada do cliente

Uma vez que os agentes virtuais não possuem variação de humor, não se cansam nem tiram férias, eles se tornam uma importante solução para impactar a jornada do cliente na sua empresa, pois conseguem oferecer:

Mais performance

Um agente virtual é capaz de realizar um número maior de atendimentos consecutivos, em menor tempo, estando disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Ele diminui o tempo médio das chamadas, eliminando filas e evitando desistências.

Ou seja, independente se é madrugada ou se é feriado, seus clientes podem continuar contando com um canal de atendimento para resolver as principais questões de forma extremamente prática.

É ou não é um baita diferencial para a jornada do seu cliente?

Mais qualidade

Uma vez que os agentes virtuais conseguem dar conta do grande volume de questões rotineiras, eles acabam reduzindo a carga de trabalho para os atendentes humanos.

Estes, por sua vez, ficam mais satisfeitos por poderem focar seus esforços nas questões mais complexas, gerando maior valor para o cliente atendido.

 Agentes virtuais na automatização de tarefas

Os agentes virtuais são grandes apostas dos contact center para automatizar uma série de tarefas, reduzindo os custos de atendimento ao mesmo tempo em que amplia a agilidade e a capacidade.

Basta um roteiro bem planejado e integrado a uma base de dados para que um agente virtual cubra diversas situações, podendo ser útil nas seguintes funções:

Atendimento Receptivo

O agente virtual pode ser utilizado para consultar saldos, extratos, enviar segunda via de fatura por SMS, rastreamento de entrega, entre outros.

Suporte Técnico (Help Desk)

Problemas técnicos mais comuns podem ser resolvidos por um agente virtual, que oferecerá aos clientes as principais medidas que podem ser tomadas para corrigir a situação.

Localização de Clientes

O agente virtuaI efetua a ligação, verifica a identidade da pessoa procurada e repassa para um atendente humano realizar o tratamento.

Agendamento

Um agente virtual pode ser facilmente utilizado para a marcação de exames, consultas e reservas. Conectado a um banco de dados com as datas e horas disponíveis, ele as oferece para o cliente, que realiza a tarefa de forma prática e rápida.

Cobrança

Programado para oferecer alternativas de pagamento de débitos, os agentes virtuais podem negociar acordos pré-determinados com alto índice de conversão.

Lembretes

As soluções de agentes virtuais também podem ser utilizadas para evitar atrasos, lembrando ao cliente sobre a data de vencimento da fatura, e até mesmo sobre consultas e exames marcados, efetuando uma ligação um dia antes para confirmar a presença.

Os agentes virtuais são personalizáveis e, com um pouco de criatividade, podem ser utilizados para automatizar processos que atualmente são muito trabalhosos para sua empresa.

Seja para conversão, retenção ou fidelização, os agentes virtuais se tornarão cada vez mais presentes num call center omnichannel na jornada do consumidor.

CONCLUSÃO

Na hora de mapear sua Jornada do Cliente, considere utilizar o agente virtual para oferecer uma experiência ágil para o consumidor.

Seu call center contará com uma solução inovadora para ganhar mais produtividade e oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Como a tecnologia por trás de uma solução de agente virtual evolui muito rápido, novas possibilidades de aplicação estão surgindo a todo instante.

Utilize você também as possibilidades da inteligência artificial na sua Jornada do Cliente.

Fale com a Talkeen para saber como esta solução tem sido útil para resolver diferentes problemas em clientes de diversos segmentos. Melhore sua performance ainda este mês.

Esperamos seu contato: vendas@talkeen.com.br ou 11 97788-2000
Conheça também um dos maiores CRM do Brasil

Share on facebook
Facebook
Share on google
Google+
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn
Share on pinterest
Pinterest

Deixe um comentário